8 Vorteile von Customer Communications Management

In einer dreiteiligen Artikelserie betrachten wir den Status Quo der Kundenkommunikation, erklären was Customer Communications Management ist und nennen vielfältige Gründe für den Einsatz einer Software-Lösung in der Kundenkommunikation.

Was Unternehmen über CCM wissen sollten

Customer Communications Management:

• Ist ein unternehmensweiter Ansatz über verschiedene Abteilungen und Funktionen hinweg.
• Bringt die inhaltliche Verantwortung für Dokumente wieder zum Fachbereich.
• Sichert die Konsistenz in der Außendarstellung des Unternehmens.
• Vermindert Compliance-Risiken und sorgt für haftungssichere Dokumente.
• Birgt Potenziale zur Kostenoptimierung und zum Up / Cross Selling.
• Sichert die volle Kontrolle über die Kundenkommunikation.
• Hilft durch weniger manuelle Eingriffe und Arbeitsschritte Fehler in der Kommunikation zu vermeiden.
• Bedeutet eine zentrale Plattform für die gesamte Kommunikation des Unternehmens.

Verschenktes Geld in der Kundenkommunikation

Kundenkommunikation ist ein Bereich, der Gewinnmaximierung und Kostenoptimierung ermöglicht. Noch sind viele Firmen anderer Ansicht und verschenken Geld für Porto und unpersönliche Kommunikation mit Ihren Kunden. Dabei sollte Kundenkommunikation und ihre Relevanz für den Kunden viel häufiger als Optimierungsansatz für die Erfüllung der Unternehmensziele in Betracht gezogen werden.

Kundenkommunikation zur Differenzierung vom Wettbewerb

Kundenkommunikation kann in wettbewerbsgeprägten Märkten mit vielen Marktteilnehmern ein ausschlaggebender Differenzierungsfaktor sein. Daher ist es wenig überraschend, dass Kundenservice laut IBM Mittelstandsstudie vom Februar 2011 für Unternehmen deutlich an Bedeutung gewinnt. 79 % der Befragten sehen die Verbesserung der Kundenkommunikation sowie des Kundenservices als das wichtigste Geschäftsziel ihres Unternehmens.

Auch McKinsey nennt im McKinsey Quarterly vom April 2009 drei Fakten, welche die steigende Bedeutung der Kundenkommunikation im Gesamtkontext von Unternehmen verdeutlichen:

1. Fakt 1: 98% der Unternehmen besitzen keine effektive oder effiziente Strategie beim Umgang mit Dokumenten.
2. Fakt 2: Für jeden einzelnen Euro, den Unternehmen für die Erstellung eines Dokumentes ausgeben, sind weitere 9 € nötig, um das Dokument zu verwalten.
3. Fakt 3: Selbst bescheidene Investitionen in die Optimierung von dokumentenorientierten Prozessen können einen erheblichen Einfluss auf die finanziellen Ergebnisse entwickeln.

Optimierungen im Bereich der Kundenkommunikation und der dokumentenbezogenen Prozesse ermöglichen Unternehmen daher Wertsteigerungen in den Bereichen IT, Redaktion, Dokumentenerstellung, Kundenmanagement sowie eine Differenzierung vom Wettbewerb. Durch individuelle und persönliche Kommunikation mit dem Kunden rücken Maßnahmen zur Kundenbindung und Neukundengewinnung in den Fokus und unterstreichen die steigende Bedeutung der Kundenkommunikation.

Kosten, Kontrolle und Qualität immer im Blick

Auch wenn durch wachsendes Servicebewusstsein und den Siegeszug von Social Media, als präferierte Kommunikationsplattform der Verbraucher, viel Bewegung in den Bereich der Kundenkommunikation gekommen ist, stellt sich die Situation in vielen Unternehmen noch folgendermaßen dar:

1. Jede Fachabteilung kommuniziert eigenständig mit dem Kunden.
2. Verschiedene datenführende Anwendungen und IT-Systeme sind in den Prozess der Kundenkommunikation und Dokumentenerstellung nicht oder unzureichend eingebunden.
3. Das CI/CD und die Inhalte der Dokumente unterscheiden sich, je nachdem welcher Mitarbeiter das Dokument bearbeitet hat.
4. Eine zentrale Plattform, an der Informationen abgelegt, gepflegt und abgerufen werden, existiert nicht.

Diese Aspekte sorgen für Probleme im Bereich der Unternehmenskommunikation. Ohne eine Reaktion auf das veränderte Kommunikationsverhalten der Verbraucher steigen die Kosten für Unternehmen stetig an. Auch ein unzeitmäßig hoher Anteil an gedruckter Kommunikation bringt deutliche Kostennachteile gegenüber digitalen Kommunikationskanälen mit sich. Zudem sind die Folgekosten bei einer weiteren Korrespondenz per Brief relativ hoch.

Wo Kommunikation einen Wettbewerbsvorteil bedeutet, kann eine unzureichende Kontrolle einen entscheidenden Nachteil bedeuten. Ohne Kontrolle der Kommunikationskanäle und des Kommunikationsverhaltens von Kunden und Mitarbeitern lassen sich Richtlinien und Qualitätsstandards nicht konsequent einhalten. Unternehmen müssen Kosten, Kontrolle und Qualität ihrer Kommunikation immer im Blick haben. Dies sind die wichtigsten Stellschrauben bei der Einführung einer einheitlichen Kundenkommunikation auf Basis eines modernen Customer Communications Management (CCM).

Customer Communications Management als Lösung für Unternehmen

Mögliche Lösungsansätze im Bereich der Kundenkommunikation

Der Begriff Customer Communications Management wurde durch Analysten wie Forrester Research, Gartner oder Madison Advisors geprägt, um ein konvergierendes Feld von IT-Lösungen im Bereich der Kundenkommunikation zu klassifizieren.

Customer Communications Management (CCM) beschäftigt sich damit die Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden zu optimieren. Dabei geht es nicht darum dem Kunden mehr Angebote zu machen und mehr Informationen zukommen zu lassen. Vielmehr sollen Relevanz, Einheitlichkeit und Klarheit der Kommunikation verbessert werden.

Persönliche Kundenkommunikation erstellen

Forrester fokussiert bei der Definition bereits auf die notwendige Software-Unterstützung im Bereich CCM und nennt Systeme dieser Art „Document Output for Customer Communications Management“ (DOCCM).

Software used to compose, format, personalize, and distribute content to support physical and electronic customer communications and improve the customer experience.

Das Customer Communications Management ist demnach der Bereich, in dem Software dazu genutzt wird kundenrelevante Inhalte zu formatieren, personalisieren und an den Kunden in elektronischer oder physischer Form auszuliefern. Es existieren verschiedene Arten von Inhalten im Customer Communications Management, wie Briefe, Rechnungen, kaufmännischer Schriftverkehr, Marketingunterlagen, Erinnerungen oder Angebote.

Ungenutzte Potenziale und neue Anwendungsfälle erkennen

CCM sollte eine Kernkompetenz für Unternehmen werden, schließlich ermöglicht es die direkte Verbindung mit dem Kunden, unabhängig von Industrie und Branche. Die konkreten Anwendungsfälle lassen sich in die Bereiche strukturierte Dokumente, interaktive Dokumente und bedarfsorientierte Dokumente einteilen.

Laut Forrester lassen sich die drei prozessgesteuerte Kategorien folgendermaßen ausführen:

Strukturierte Dokumente.

Strukturierte Dokumente sind regelmäßig anfallende, konsistent formatierte Dokumente, die selten formalen Änderungen unterworfen sind. Das Vorlagen-Management spielt in diesem Bereich nur eine untergeordnete Rolle. Strukturierte Dokumente werden oft im Batch-Verfahren oder Offset-Druck erstellt. Dabei sind Möglichkeiten zur Erstellung von großen Mengen an Dokumenten sowie die Kontrolle von Druckdatenströmen erfolgsentscheidend.
Beispieldokumente: Telefonrechnungen; Unterlagen zu Finanztransaktionen

Interaktive Dokumente

Im Bereich der interaktiven Dokumente steht die Verbindung zwischen kundenspezifischen Daten und vorgefertigten Dokumentstrukturen im Vordergrund. Im Vergleich zu strukturierten Dokumenten müssen interaktive Dokumente so persönlich wie möglich sein. D.h. bei der Erstellung von Dokumenten folgt die Software einem spezifizierten Set an Textbausteinen, Regeln oder Variablen, um individuelle Dokumente auf der Basis von kundenindividuellen und kundenrelevanten Informationen zu erstellen.
Auf der Wunschliste vieler Unternehmen steht die Kontrolle von Templates, Dokumentstrukturen und Textblöcken auf Seite der Fachabteilung sowie die Möglichkeit zur Multikanalsteuerung von Dokumenten.
Beispieldokumente: Kundenschreiben; Marketingdokumente; Angebote; Vertragsunterlagen

Bedarfsorientierte Dokumente

Diese Art von Dokumenten werden zumeist durch Anfragen über die verschieden Eingangskanäle der Unternehmen ausgelöst. Dazu gehören Web, Fax, Telefon, E-Mail, oder ERP-Systeme mit angebundenen Lösungen. Bedarfsorientierte Dokumente können automatisiert wie auch manuell ausgelöst werden.
Beispieldokumente: Service-Schreiben in Call Centern; Dokumente aus Web Portalen

Unabhängig davon, welche Art von Dokumenten ein Unternehmen erzeugen möchte, ist das Konzept des Customer Communications Management ein technisches. Dieser beschränkt sich jedoch zumeist auf ein datenführendes Bestandssystem (CRM / ERP), welches zur Erzeugung der Dokumente genutzt werden soll.
Daneben steht ausschließlich der Kundendialog im Fokus des Konzepts. Durch kurze Implementierungszeiten und die Verlagerung der inhaltlichen Verantwortung zur Fachabteilung kann sich die IT-Abteilung wieder auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren.

Ausblick auf Teil 2 der Serie

Im nächsten Teil der Serie nennen wir gute Gründe für die Einführung von Customer Communications Management.