Versicherungsunternehmen kommen nicht mehr ohne persönliche Kundenkommunikation im Kundenservice aus:
Vielen Versicherungen ist dies spätestens seit 2010 klar. Im Jahr nach der Krise ist der Kundenservice in den Fokus gerückt. Exzellenter Kundenservice ist zum zentralen Wettbewerbsfaktor aufgestiegen. Wenn sich die Produkte immer mehr gleichen und es dem Kunden schwer fällt, sich zu entscheiden, dann wird die Beziehung zum Kunden wichtigstes Unterscheidungsmerkmal.

Erfolgskriterien für Ihre Kundenkommunikation

Zu den wichtigsten Erfolgskriterien in Kundenkommunikation und Kundenservice für Versicherungen zählen saubere Prozesse, kurze Bearbeitungszeiten sowie eine klare und einfache Kommunikation. Besonders im Beschwerdemanagement führen diese Kriterien zu mehr Effizienz auf Unternehmensseite, mehr Zufriedenheit beim Kunden und helfen Verunsicherungen zu vermeiden.
Doch gerade im Bereich der Kommunikationsprozesse verfügen viele Versicherer noch über unzureichende Werkzeuge zur optimalen Unterstützung des eigenen Kundenservices. Dabei ist es gerade im Versicherungsgeschäft wichtig, einen Überblick über Leistungs- und Schadenbearbeitung und die einzelnen Problemlösungsschritte zu behalten.

Jede Beschwerde eine Chance für den Kundenservice

Im Versicherungsumfeld, in dem Vertrauen und Sicherheit ein erfolgsentscheidender Faktor ist, stellt jede Beschwerde eine Chance für den Kundenservice dar. In einer Situation, in der der Kunde verärgert ist, lassen sich nicht nur Leistungen oder Schäden klären, sondern auch die Kundenbindung stärken. Denn eine Beschwerde ist nicht gleichbedeutend mit dem Verlust des Kunden. Im Gegenteil: Kann dem Kunden schnell und kompetent geholfen werden, so stärkt dies die Kundenbindung.
Dass guter Kundenservice für viele Kunden maßgeblich für die Kaufentscheidung ist, bestätigen nun auch verschiedene Kundenservicestudien aus dem Versicherungsumfeld, wie z.B. die Serie Versicherer des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) vom Dezember 2010.

Leitfaden “Kundenkommunikation persönlicher gestalten”

Aus unseren Projekterfahrungen und Best Practices haben wir eine umfangreiche Praxishilfe zur persönlicheren Kundenkommunikation erstellt.

Der Leitfaden richtet sich an Verantwortliche in Vertrieb, Marketing und Service von Versicherungen und beschäftigt sich sowohl mit den heutigen Begrenzungen der individuellen Kundenansprache in der Massenkommunikation als auch mit den praktisch umsetzbaren Möglichkeiten für einen persönlichen Dialog in der schriftlichen Kommunikation.