Vom Call Center zum Customer Interaction Center – „Kundenkommunikation zum Erlebnis machen”

Viele gleichzeitig zu bedienende Kunden, komplexer werdende Produkte und Dienstleistungen sowie der zunehmende Wettbewerb gehören zu den Herausforderungen bei den Betreibern von Call Centern. In der Vergangenheit traten Kunden vor allem klassisch per Brief, Fax oder Telefon mit dem Anbieter in Kontakt. Durch technologische Entwicklungen wird es zunehmend schwieriger Kundenanfragen zu handhaben. Call Center entwickeln sich daher zu sogenannten Customer Interaction Centern, die für jegliche Interaktion mit Kunden stehen. Neben der Kommunikation per Telefon bieten diese vermehrt schriftlichen Kundendialog per E-Mail, Brief, SMS und Social Media. Die Kunden erwarten auch eine persönliche Ansprache, ähnlich dem gesprochenen Wort, unabhängig vom Kontaktkanal.

Der Betreiber möchte das Kundenanliegen effizent und mit einem vertretbaren Ressourceneinsatz optimal lösen. Für solch einen „Full-Service“ an Kundenkommunikation sind Softwarelösungen notwendig, die sich in bestehende Kundenlösungen integrieren und deren Prozesse und Informationen für jede Interaktion ad-hoc nutzbar machen. Führende Anbieter setzten deshalb vermehrt auf Lösungen des Customer Communication Management (CCM), die die Vorteile des Output Management und Lösungen des Customer Relationship Management (CRM) miteinander verbinden und so schriftliche Kundenkommunikation zum Erlebnis machen.