Customer Communications Management

Customer Communications Management: Begriff und Ziele

Der Begriff Customer Communications Management wurde durch Analysten wie Forrester Research, Gartner oder Madison Advisors geprägt um ein konvergierendes Feld von IT-Lösungen im Bereich der Kundenkommunikation zu klassifizieren. Forrester Research ordnet Software zum Customer Communications Management dem Bereich “Document Output for Customer Communications Management” (DOCCM) zu und definiert diese wie folgt:

“Software used to compose, format, personalize, and distribute content to support physical and electric customer communications and improve the customer experience.”

Das Customer Communications Management ist der Bereich der Unternehmenskommunikation, in dem Software dazu genutzt wird kundenrelevante Inhalte zu formatieren, personalisieren und an den Kunden in elektronischer oder physischer Form auszuliefern

Customer Communications Management: Umsetzung und Anwendungsbereiche

Nach Meinung der Analysten sollte Customer Communications Management eine Kernkompetenz für Unternehmen werden, schließlich ermöglicht es die direkte Verbindung mit dem Kunden, unabhängig von Industrie und Branche. Konkrete Anwendungsfälle lassen sich nach Forrester in drei Kategorien einteilen:

  • Strukturierte Dokumente
    Strukturierte Dokumente sind regelmäßig anfallende, konsistent formatierte Dokumente, die selten formalen Änderungen unterworfen sind. Strukturierte Dokumente werden oft im Batch-Verfahren oder im Offset-Druck erstellt. Dabei sind Möglichkeiten zur Erstellung von großen Mengen an Dokumenten sowie die Kontrolle von Druckdatenströmen erfolgsentscheidend.
  • Interaktive Dokumente
    Im Bereich der interaktiven Dokumente steht die Verbindung zwischen kundenspezifischen Daten und vorgefertigen Dokumentenstrukturen im Vordergrund. Noch mehr als strukturierte Dokumente müssen interaktive Dokumente so persönlich wie möglich sein. Bei der Erstellung der Dokumente folgt eine Software einem spezifizierten Set an Regeln oder Variablen, um Dokumente auf Basis von kundenindividuellen und kundenrelevanten Informationen zu erstellen.
  • On-Demand-Dokumente
    On-Demand-Dokumente werden zumeist durch Anfragen über die verschiedenen Eingangskanäle der Unternehmen ausgelöst. Dazu gehören Web, E-Mail, Fax, Telefon, IVR oder IT-Systeme mit angebundenen Lösungen. On-Demand-Dokumente können automatisiert wie auch manuell ausgelöst werden.
Customer Communications Management

The Forrester Wave™: Document Output For Customer Communications Management, Q3 2011

Ganzheitlich betrachtet, beschäftigt sich Customer Communications Management damit, die Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden zu optimieren. Dabei geht es nicht vorrangig darum dem Kunden mehr Angebote zu machen und mehr Informationen zukommen zu lassen. Vielmehr sollen Relevanz, Einheitlichkeit und Klarheit der Kommunikation verbessert werden.

Customer Communications Management: Beispielfälle und zukünftige Potenziale

Es existieren verschiedene Arten von Inhalten, die für das Customer Communications Management relevant sind:
Im Bereich der strukturierten Dokumente sind es beispielsweise Rechnungen oder Unterlagen zu Finanztransaktionen, zum Bereich interaktive Dokumente zählen Angebote, Vertragsunterlagen, Kundenschreiben, anderer kaufmännischer Schriftverkehr oder Marketingunterlagen. Zu den On-Demand-Dokumenten zählen hingegen Service-Schreiben in Call Centern oder Dokumente aus Web-Portalen.