Kundenkommunikation

Kundenkommunikation: Begriff und Ziele

Kundenkommunikation fasst sämtliche kommunikative Maßnahmen eines Unternehmens zusammen, die einen dauerhaften, interaktiven Informationsaustauch ermöglichen und eine profitable Kundenbeziehung aufbauen. Mit dem wachsenden Servicebewusstsein der Konsumenten, dem Bedürfnis einer zielgerichteten und auf die einzelnen Bedürfnisse abgestimmten Ansprache sowie dem Siegeszug sozialer Netzwerke als präferierte Kommunikationsplattform, gewinnt Kundenkommunikation zunehmend an Relevanz. In diesem Kontext liegen die Ziele der Kundenkommunikation für Unternehmen in der Herstellung, Pflege und im Ausbau einer positiven Kundenbeziehung sowie der langfristigen Bindung der Kunden.

Kundenkommunikation: Umsetzung und Anwendungsbereiche

Laut der IBM Mittelstandsstudie sehen 79% der Befragten die Verbesserung der Kundenkommunikation und des Kundenservices als das wichtigste Geschäftsziel ihrer Firma an. Aktuell sind die wichtigsten Instrumente der Kundenkommunikation der Herstellung und Verbesserung von Kundebeziehungen zuzuordenen. Eine aktive Kundenkommunikation kann so den Dialog zu Neukunden oder abgewanderten Kunden anregen, damit die Kundenbindung positiv beeinflussen und zur Differenzung und zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen werden. So wird der Dialog zur Notwendigkeit, insbesondere aufgrund der zunehmenden Angleichung der Produkte sowie der veränderten Erwartungshaltung der Kunden. Der Kunde ist selbstbewusster und besser informiert, seine Mediennutzung hat sich verändert. So wird es immer wichtiger durch relevante Kundenkommunikation Vertrauen beim Kunden zu schaffen und dadurch das Kundenmanagement zu optimieren, die Kundenbindung zu erhöhen und eine langfristige Kundenbeziehung herzustellen.

Doch nicht jedes Unternehmen ist vorbereitet für eine am Dialog orientierte Kundenkommunikation im Modus 1:1. Laut einer legodo-Studie existieren drei hauptsächliche Gründe, warum vor allem schriftliche Kundenkommunikation oftmals nicht ausreichend persönlich ist:

  • fehlende Lösungsideen
  • organisatorische und technische Hürden
  • begrenzte Investitionsmittel

Doch heute ist vor allem auf technischer Ebene viel mehr möglich, die Systemlandschaften von Unternehmen werden immer umfangreicher. Werden Begriffe wie CRM, ERP, BI und ECM noch so stark voneinander getrennt, sie haben doch alle eines gemeinsam: Sie halten Kundendaten vor und bieten damit große Potenziale für die Kundenkommunikation.

Kundenkommunikation: Beispielfälle und zukünftige Potenziale

Oftmals wird angenommen, dass Kundenkommunikation nur die Verwaltung von Formularen und Vorlagen bei der schriftlichen Kommunikation beinhaltet. Kundenkommunikation kann aber einen deutlicheren Mehrwert für Unternehmen darstellen. Durch Softwarelösungen aus dem Bereich des Customer Communications Management lässt sich der Grad der automatischen Erzeugung von Kundenkommunikation erhöhen und dabei Qualität, sowie Individualisierung und Personalisierung aller Maßnahmen der Kundenkommunikation erhöhen.

Zu den häufigsten Anwendungsfällen im Bereich der Kundenkommunikation gehören:

  • Angebotsmanagement
  • Vertragsmanagement
  • Beschwerdemanagement
  • E-Mail-Marketing
  • Vorlagenmanagement
  • Rechnungsdruck