Schriftliches Beschwerdemanagement mit System

Sie kennen das: Es kommt vor, dass ein Kunde unzufrieden ist und Produkte oder Dienstleistungen beanstandet, reklamiert oder eine Beschwerde anbringt. Der darauf folgende Prozess ist aufwändig und kostet Zeit und Ressourcen. Am ärgerlichsten ist es letzten Endes für den Kunden. Grund genug dem Kunden und seiner Beschwerde Gehör zu schenken und sein Anliegen ernst nehmen. Nur so können Sie es schaffen die Beschwerde des Kunden zu nutzen um mit dem Kunden in einen Dialog zu gelangen.

Mit der Customer Communication Suite (CCS) bietet legodo ein Werkzeug, um Unternehmen die schriftliche Kundenkommunikation zu erleichtern. Jeweils angepasst an Geschäftsvorfall, Unternehmensrichtlinien und Kunden, deckt die legodo CCS alle Dimensionen des schriftlichen Beschwerdemanagement ab und erweitert diese zusätzlich um Themen wie Freigabeprozesse, Datenintegration oder auch die gesamte Dokumentation und Versionierung des Dialogs mit dem Kunden.

Schriftliches Beschwerdemanagement: strategisch Kunden binden

Preview-Wie-haben-die-Unternehmen-typischerweise-reagiertNach einer Studie der legodo zum Thema Beschwerdemanagement reagieren über die Hälfte der Unternehmen mit einem standardisierten, unpersönlichen Schreiben auf eingehende Beschwerden. Mit diesem passiven Verhalten riskieren Unternehmen häufig Bestandskunden zu verlieren oder versäumen es, diese zurückzugewinnen. Damit lassen viele Unternehmen einen wichtigen Wettbewerbsvorteil einfach verfallen. Und das in einer Zeit, in der die Anzahl der Beanstandungen deutlich zunimmt und damit das schriftliche Beschwerdemanagement an Bedeutung gewinnt. Daher sollte das schriftliches Beschwerdemanagement vor allem als strategisches Werkzeug zur aktiven Kundenbindung gesehen werden und nicht ausschließlich als Kostenfaktor. Schließlich ist es für Unternehmen am Ende des Tages wesentlich günstiger die bestehende Kundenbasis zu sichern. Der Aufwand zur Rückgewinnung von ehemaligen Kunden steht in keinem ökonomisch vertretbaren Verhältnis dazu. Daher sollte ein systematisches und toolgestütztes Beschwerdemanagement nicht nur einfache Beschwerdeantworten abdecken. Alle strategischen und operativen Maßnahmen eines Unternehmens in Verbindung mit den eingehenden Beschwerden von Bestandskunden, aber auch denen von potenziellen Kunden müssen abgedeckt werden. Die Lösung der einzelnen und aktuellen Kundenbeschwerde stellt dabei nur einen unter vielen Aspekten dar. Zusammengefasst: neben der passiven Reparaturfunktion bei der Bearbeitung der Beschwerde übernimmt das schriftliche Beschwerdemanagement auch einen aktiven Part in der weiteren Ausgestaltung der Kundenbeziehung und damit auch der zukünftigen Wertschöpfung des Unternehmens.

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Die Beschwerde erfassen

Um bei Eingang und Erfassung einer Beschwerde richtig zu handhaben ist es wichtig, optimal auf den Kunden und sein jeweiliges Anliegen einzugehen. Unternehmen sollten alle Informationen des Kunden, mögen sie auch auf den ersten Blick relativ unwichtig erscheinen, aufnehmen und in einer strukturierten Form ablegen. Zu den wichtigen Informationen gehören die Daten des Beschwerdeführers, der Beschwerdegrund, der Beschwerdekanal, die aufnehmende Person sowie entsprechend eingeleitete Maßnahmen.  Bereits mit der Aufnahme der Daten in einem daten- oder prozessführenden System, wie einem CRM-System oder ECM-System, werden wichtige Grundlagen für den weiteren Verlauf des Prozesses gelegt. Preview-Informationen-über-Kunden-verwendenEine hohe Anzahl an Informationen gewährleisten große Sicherheit für den Bearbeiter der Beschwerde. Die strukturierte Ablage aller Informationen bietet die Möglichkeit, auch vergangene Beschwerden in Kommunikation und Lösung der aktuellen Beschwerde einfließen zu lassen. So kann dem Kunden zum einen die Persönlichkeit und Wertschätzung des Unternehmens vermittelt werden, auf der anderen Seite bietet es auch Chancen in den weiterführenden Dialog mit dem Kunden zu gelangen. Die wichtigste Voraussetzung dafür ist, dass das Unternehmen Beschwerden nicht als zu vermeidenden Tadel betrachtet. Stattdessen sollten die Beschwerden als Grundlage für neue Chance in der Kundenbeziehung oder gar als neue Investitionen in die Zukunft verstanden werden. Berechtigte Beschwerden sollten deshalb unterstützt werden, indem das Unternehmen unterschiedliche Beschwerdekanäle anbietet und in der gesamten Unternehmenskommunikation aktiv dazu auffordert, diese Kanäle zu nutzen. In diesem Fall bietet ein integriertes System, zur Dokumentenerstellung große Vorteile. Hier werden neben dem schriftlichen Beschwerdemanagement auch das Angebotsmanagement oder andere Aspekte der Kundenkommunikation abdeckt. Wie aber erreicht man es, Beschwerden auf eine aus Kundenperspektive angenehme Weise zu organisieren? Und wie stellt man die Kundenzufriedenheit nach einem solchen Geschäftsvorfall sicher?

Die Beschwerde bearbeiten

Preview-Wie-schnell-reagierten-die-Unternehmen-typischerweiseIm schriftlichen Beschwerdemanagement kommt der Bearbeitung der Beschwerde eine besonders große Rolle zu. Dabei sollte das Unternehmen stets aktiv den Status der Bearbeitung kommunizieren. Diese Transparenz erleichtert die schnelle Lösung des angesprochenen Problems. Bei der Aufnahme der Beschwerde wurden verbindliche Standards definiert, diese sollten bei der Bearbeitung strikt eingehalten werden. Bereits in diesem frühen Stadium sollten zudem Verantwortliche und Terminvorgaben festgelegt und kommuniziert werden. Auch die Dokumentation des Prozesses direkt in der Software ist ab einer bestimmten Unternehmensgröße und einer entsprechend hohen Anzahl an Beschwerden notwendig. Bei der Bearbeitung der Fälle ist ein hoher Standardisierungsgrad erforderlich, sowohl um vergleichbare Fälle identifizieren zu können, Transparenz bei Ablauf und Regulierung der Beschwerde zu schaffen sowie Lösungsmöglichkeiten zu standardisieren. Diese Standardisierung der internen Bearbeitung und muss letztlich eine Individualisierung nach außen zur Folge haben, so dass die individuellen Umstände des Kunden reflektiert und berücksichtigt werden.

Die Lösung kommunizieren

Wie-reagieren-Sie-typischerweise-auf-KundenbeschwerdenBei der Kommunikation im schriftlichen Beschwerdemanagement ist es besonders wichtig auf die ursprüngliche Beschwerde und deren Eigenheiten einzugehen. Standardisierte Zweizeiler sorgen kaum für die gewünschte Zufriedenheit beim Kunden. Zudem wird so der Chance auf zukünftige Investitionsmöglichkeiten ein Riegel vorgeschoben. Anders bei einer detaillierten Darlegung des Problems und der entsprechenden Lösung. Hier kann im Nachgang eine Umfrage über die Zufriedenheit versandt werden, die so eine wesentlich höhere Resonanz erzeugen wird. Im nächsten Schritt ist es dann möglich Up- und Cross-Selling-Angebote zur weiteren Entschädigung des Kunden anzubieten. So geht es bei der Kommunikation im schriftlichen Beschwerdemanagement nicht zuletzt darum, eine nachhaltige und solide Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten und wenn möglich auszubauen. Zudem sollte bei der Lösung auch der Kanal, auf dem die Beschwerde eingegangen ist, eine Rolle spielen. Kunden, die Ihre Beschwerde per Chat oder Social Media abgesetzt haben, sind an einem Antwortschreiben per Post nicht interessiert. Selbst wenn die Lösung vorliegen sollte, hast dies nicht den vergleichbaren positiven Aspekt, den eine inhaltlich entsprechende Lösung auf dem präferierten Kanal des Kunden zur Folge hätte. All dies sollte natürlich in sauberer strukturierter Form und in möglichst kurzer Zeit vorgenommen werden. Auch getätigte Terminversprechen, Prognosen oder Tendenzen sollten unbedingt eingehalten werden.

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Beschwerdemanagement: mit der legodo Customer Communications Suite

Die legodo Customer Communication Suite unterstützt Sie bei allen Schritten im schriftlichen Beschwerdemanagement und begleitet Sie von Anfang an. Kurz und knapp zusammengefasst ergeben sich für Sie folgende zusätzliche Vorteile:

  • Beschwerdemanagement mit legodoHohe Usability durch webbasierte Lösung, die auch für Mobilgeräte optimiert ist
  • Zertifizierte Integration in die Kundenbestandssysteme von Salesforce, Oracle, SAP, Sage u.v.m.
  • Zuweisen und Bearbeiten von Vorgängen nach Organisationseinheit, Priorität, Kundenwert oder auch Kategorie.
  • Nutzung aller bestehenden Kundendaten für die optimale Lösung des Problems und die Erstellung der Antwort.
  • Automatisches Abbilden von Prozessen zu Freigabe, Versand, Ablage oder Versionierung.
  • Multichannel-Kommunikation auf dem vom Kunden gewünschten Kanal.
  • Reporting nach benutzerdefinierten Kriterien.

Möchten Sie mehr zu dem Thema einer effektiven Handhabung von Beschwerden erfahren, dann hilft Ihnen unser Leitfaden zum Thema Beschwerdemanagement weiter. Darin bekommen Sie detaillierte Informationen zum schriftlichen Beschwerdemanagement und eine ausführliche Checkliste für die Statusaufnahme Ihres Unternehmens.

Interessiert Sie, welche Unternehmen bereits die legodo CCS wirksam einsetzen, dann geben Ihnen dazu unsere Referenzen Aufschluss.

Schriftliches Beschwerdemanagement mit System – mit legodo

Testen Sie mit unserer Webdemo der legodo Customer Communication Suite, wie sie auf eine Beschwerde erfolgreich reagieren können und erleben Sie die vielfältigen Möglichkeiten im hyperpersonalisierten schriftlichen Beschwerdemanagement.