Swisscom nimmt Kundenkommunikation persönlich

Swisscom etablierte eine einheitliche Plattform für optimale Kundenkommunikation. Dabei nutzte der Marktführer vom Projektbeginn an die Vorteile von legodo in den Bereichen Customer Relations und schriftlicher Kommunikation. Die erfolgreiche Einführung sorgt nun für ein reibungsloses Zusammenspiel aller relevanten Systeme und gewährleistet ein zukunftssicheres und einfaches System für den Customer Support, der sich ganz an Kundenbedürfnissen orientiert.

Herausforderungen

Zu den Herausforderungen im Projekt gehörten ein einheitliches Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sowie eine Plattform für die optimale Kundenkommunikation der zusammenwachsenden Geschäftsbereiche Swisscom Fixnet, Swisscom Mobile und Swisscom Solutions. Im Mittelpunkt standen Kosten, Qualität und Kontrolle der Kundenkommunikation:
Beim schriftlichen Kundendialog wurde der Schwerpunkt auf die digitale Kommunikation via SMS und Email gelegt. Damit reagierte Swisscom auf ein verändertes Kommunikationsverhalten der Verbraucher und stetig steigende Kosten für Briefe. Der neue Kommunikationsplan und die Einführung von legodo senkten die Betriebskosten um 2 Mio. CHF pro Jahr. Nun profitieren Kunden  von schnelleren Reaktionszeiten und weniger Papier bei Bestellungen oder Anfragen.

Qualität

Ein strategisches Ziel der Swisscom stellt die Ausrichtung der Kommunikation auf die Bedürfnisse der Kunden dar. Statt Kunden mit Briefen zu überfluten, steuert der Customer Support  die Kommunikation exakt nach Kundenbedarf und passendem Kanal, um relevante Kommunika­tion zu erzeugen. Die Integration von legodo sichert eine hohe Datenqualität und eine persönliche Kundenansprache, Regeln und der legodo Designer sorgen für die CI Konformität. Durch eine direkte und persönliche Kundenansprache sorgt Swisscom mithilfe von legodo einmal mehr für „Kommunikation, die Erlebnisse schafft“.

Wo Kommunikation Wettbewerbsvorteil bedeutet, bedeutet Kontrolle, einen entscheidenden Schritt voraus zu sein. Swisscom beobachtet ­Kanäle und Kommunikationsverhalten mit ­legodo, um Entscheidungen und Prognosen auf Basis ermittelter Daten treffen zu können.  Die Ergebnisse des Projekts sind eine steigende Kundenzufriedenheit, sinkende Kosten und eine deutliche Reduktion des Papierverbrauchs.  Im nächsten Schritt ist eine Weiterentwicklung des elektronischen Kundendialogs mithilfe von Smart Bounce von legodo geplant.

Kurzportrait Swisscom AG

Swisscom ist mit rund 20.000 Mitarbeitern das führende Telekom-Unternehmen der Schweiz. Sie betreut 5,6 Mio. Mobilfunk- und 1,8 Mio. DSL-Kunden mit Dienstleistungen und Produkten für mobile, netzgebundene und IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation. Im Geschäftsjahr 2009 erzielte die Swisscom einen Nettoumsatz von 12 Mrd. CHF.