Output-Management lebt an Social Media vorbei
Inzwischen wird Facebook intensiver genutzt als Google und hat eine größere Verweildauer der User als die weltgrößte Suchmaschine. Doch obwohl sich in den Social Networks Millionen Menschen tummeln, haben Unternehmen meist noch keinen Ansatz gefunden, wie sie diese Plattformen systematisch für ihre Kommunikation und Kundenansprache nutzen können. Erfolgsversprechende Lösungen scheinen deshalb vorerst noch in weiter Ferne.
„Damit geht ein ganz entscheidender Trend an den Firmen vorbei“, urteilt Manfred Iske, Manager Sales der legodo ag. Bedenklich findet er dabei vor allem, dass die Unternehmen nur auf der Maßnahmenebene denken und dabei die erforderliche Kommunikationsinfrastruktur außer Acht bleibt. „Werden die neuen Kanäle dann wie erhofft intensiv genutzt und erzeugen umfangreiche Response, stellt sich in den Firmen plötzlich die Frage, wie mit den Reaktionen in dieser Menge systematisch umzugehen ist“, problematisiert Iske.
Systeme ganz neuer Couleur notwendig
Diese Anforderung ist mit den klassischen Mitteln der automatisierten aber weitgehend unpersönlichen Massenkommunikation nicht zu realisieren, weil sie sich nicht mit den Ideen der Sozialen Netze vertragen. Auch Output-Management-Systeme können hierbei nicht helfen. Denn diese Lösungen sind auf eine automatisierte Massenabwicklung ausgelegt. Die Konsequenz sind grundsätzliche Begrenzungen: „Eine relevante Kundenkommunikation, die sich durch individualisierten Content auszeichnet, kann somit nicht über solche Serienbriefe erfolgen“, betont Iske. Er ergänzt, dass eine individuelle Wahl der Kommunikationskanäle ebenso nicht zum Charakteristikum der Systeme für das Output-Management gehöre.
„Wenn man das Thema Social Media konzeptionell bis zum Ende denkt, muss zwangsläufig ein Weg gefunden werden, wie sich die digitalen Reaktionen aus den sozialen Netzen in das eigene Kommunikationsmanagement sinnvoll integrieren lassen“, umreißt Iske die Kernfrage. In den Output-Management-Systemen liege diese Antwort jedenfalls nicht, weil sie eine ganz andere Idee als den flexibel gestaltbaren Kundendialog verfolgen und dadurch keinen Zugang zur Facebook-Welt finden können.
Stattdessen sind dafür Plattformen ganz neuer Couleur wie die legodo-Lösung notwendig, die für die Kundenkommunikation erstmals eine freie Interaktion in Sozialen Netzwerken unterstützen. Sie umfasst Funktionen, die eine regelbasierte und in Daten-basierte Prozesse eingebettete Kommunikation unterstützen. Ausgestattet mit Modulen für Online-Chat und einer Überwachung von multiplen Präsenzen im Social Web werden die Mitarbeiter in die Lage versetzt, persönlich und mit kurzen Einarbeitungszeiten in die Welt der sozialen Netzwerke zu kommunizieren.
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- Manfred Iske, Output-Management, Social Media
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