Deutsch
Große Potenziale für schriftliche Kundenkommunikation bei Energieversorgern
Die Verivox Gas-Servicestudie 2011 zeigt auf, dass in Serviceunternehmen im Energiesektor noch immer Verbesserungspotenzial bei der schriftlichen Kommunikation besteht.
Die Studie des Verbraucherportals Verivox.de untersuchte zum dritten Mal Servicequalität und Vertragsgestaltung der 125 wichtigsten Gasanbieter in Deutschland. Im Bereich Service wurde die Qualität des Kundenservice im Internet sowie an der Hotline der Unternehmen geprüft. Keiner der Anbieter konnte eine Gesamtwertung von „sehr gut“ erreichen. Bei der schriftlichen und telefonischen Beratung stellte Verivox sogar eine Verschlechterung des Service im Vergleich zum Vorjahr fest.
“Guter” Service an der Hotline wird seltener
Beim Service-Test zeigt sich ein differenziertes Bild. Noch immer bestehen große Unterschiede zwischen der telefonischen und der schriftlichen Kommunikation.
Bei der Bewertung der Hotlines zeigt sich ein mehrheitlich positives Bild: 57 % aller Anbieter erreichten gute bis sehr gute Ergebnisse, 41 % erreichten immerhin noch befriedigende Werte. Obwohl demnach nur 2 % der Anbieter eine ausreichende oder mangelhafte Leistung ablieferten stellt das Ergebnis eine deutliche Verschlechterung des Service gegenüber dem Vorjahr dar. Damals erhielten noch 86 % der Unternehmen eine sehr gute oder gute Bewertung.
Zwar bieten inzwischen 49 Unternehmen ihren Kunden eine kostenfreie Telefonhotline an, die Erreichbarkeit und Qualität der Antworten hat jedoch nicht im gleichen Maße zugenommen.
Schriftliche Kommunikation: befriedigend bis mangelhaft
Ein schwächeres Bild zeigt der Service der Energieversorger im Bereich der schriftlichen Kommunikation: Hier wurden 56 Prozent aller Anbieter mit Noten von „befriedigend“ bis „mangelhaft“ bewertet.
Zur Ermittlung der Qualität der schriftlichen Kundenkommunikation wurden an jeden Anbieter 10 sogenannte „Mystery Mails“ verschickt. Die Antworten auf diese verdeckten E-Mails wurden nach den Kriterien Reaktionszeit, fachliche Kompetenz und formale Gestaltung bewertet. Die Ergebnisse zeigen: Bei der Korrespondenz per E-Mail wiesen die Anbieter die größten Defizite auf. Selbst Top-Anbieter konnten keine Wertung von “gut” erreichen. In weniger als der Hälfte der Fälle wurden die Anfragen schnell, ausführlich und vollständig beantwortet. Besonders überraschend: auch im Jahr 2011 gibt es noch Anbieter die nicht auf Anfragen per E-Mail antworten.
Kundenkommunikation bietet große Chancen für Energieversorger
Der Wettbewerb auf dem Gasmarkt nimmt immer weiter zu. Nie zuvor konnten sich die Kunden zwischen so vielen Anbietern entscheiden. Seit der Liberalisierung des Gasmarkts im Jahr 2007 hat sich die Anzahl der Anbieter jährlich verdoppelt. Im Entscheidungsprozess für den einen oder den anderen Anbieter spielt neben dem Preis vor allem der Kundenservice eine entscheidende Rolle.
Die Erfahrungen von legodo im Bereich der schriftlichen Kommunikation zeigen, dass das größte Verbesserungspotential vor allem in der Konsolidierung und Anbindung aller relevanten Daten und Systeme besteht. Auch bei der Schriftkompetenz der Fachbereiche sowie der Integration der Servicevorfälle in die Geschäftsprozesse lassen sich schnell Fortschritte erzielen. Die legodo-Kommunikationsplattform erfüllt all diese Anforderungen und sorgt für die gewünschte Außenwirkung, durch bessere Qualität in der Unternehmenskommunikation.
Quelle: Verivox Gas-Servicestudie 2011
