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Erst 35 % der Unternehmen nutzen Social CRM in der Kundenkommunikation
Kundenmanagement-Systeme hinken dem Bedarf der Firmen vielfach hinterher. Aktuellen Umfragen zufolge gewinnt die Integration von Daten aus Social Media in Customer-Relationship-Management-Anwendungen in Unternehmen zunehmend an Bedeutung.
Das Marktforschungsunternehmens RAAD untersuchte im Auftrage des CRM-Anbieters Sage Software das Thema Social CRM auch für den Mittelstand. Zur Studie wurden 350 Marketing-, Vertriebs- und IT-Leiter zur Nutzung und Integration von Social CRM befragt.
Bisher nutzen 64 % der befragten Firmen Social Media noch nicht für Vertrieb und Marketing. In einem Viertel der Unternehmen werden soziale Netzwerke aber bereits in den Bereichen Akquise und Service genutzt. Zukünftig wird der Wert noch steigen, da mehr als 10 % der Unternehmen in diesem Bereich einen klaren Bedarf identifizieren.
Fokus auf Service und Vertrieb
Unternehmen, die Social Media bereits aktiv nutzen, stellen vor allem die Neukundengewinnung in den Fokus ihrer Aktivitäten. Vertrieb und Marketing sind demnach die ersten Bereiche, welche neue Kanäle im Social Web nutzen: Insgesamt sind es laut RAAD 39 % der Unternehmen, die Social Media bereits nutzen. Zweitwichtigstes Thema für den Einsatz von Social Media ist der Service. Ein Drittel der aktiven Unternehmen bieten schon Leistungen an. In Vertrieb wie Service ist die Zahl der Unternehmen die zukünftig aktiv werden wollen fast identisch und liegt bei etwa 20 %.
Social Media noch separater Kommunikationsprozess
Schwieriger gestaltet sich aber die Einbindung des Themas Social Media in den Bereich CRM. Laut RAAD-Studie verknüpfen nur 14 % der Unternehmen Social Media und CRM. Dies bestätigt eine Umfrage des ERP-Anbieters Qurius, nach der sich das Kundenmanagement in Social Media zumeist nicht als integrierter sondern als separater Kommunikationsprozess gestaltet. Demnach sind nur knapp 50 % der Unternehmen, die über Social-Media-Kanäle kommunizieren, in der Lage, dies aus dem eigenen CRM-System heraus zu tun. Eine Steuerung der gesamten Aktivitäten im Social Web gelingt bisher nur 16 % der Unternehmen im Einklang mit dem CRM-System. Laut RAAD sehen aber bereits 20 % der Unternehmen den Bedarf einer stärkeren Integration von Social Media und CRM. Nach der Qurius-Umfrage wünschen sich sogar fast 60 % eine stärkere Verknüpfung der beiden Bereiche.
Social Media in der Kundenkommunikation
Dennoch ist in Kundenservice und Kundenkommunikation bereits eine positive Tendenz zu erkennen: Im Bereich Service haben sich bereits mehr als die Hälfte der Unternehmen dafür entschieden aktiv den Weg ins Social Web zu gehen. Die größten Chancen sind die Entwicklung einer richtigen Dialogkommunikation mit Bestandskunden und Interessenten und eine aktive Positionierung der Marke.
Mehr über die Nutzung von Social Media in Kundenservice und Kundenkommunikation erfahren Sie in unserem Leitfaden Social Media in der Kundenkommunikation.
