Multi Channel: Banken, Fußball und Social Media

Der FC Bayern München ist nicht nur ein besonderer Fußballverein sondern auch ein erfolgreiches mittelständisches Unternehmen. Banken und Sparkassen sollten genau hinschauen. Sie können einiges über Multi Channel und den richtigen Einsatz sozialer Medien lernen.

Den ganzen Artikel auf “Der Bank Blog”

Der Autor

Der Gastbeitrag stammt von Dr. Hansjörg Leichsenring, Unternehmensberater und Interimsmanager im Bereich Banken und Finanzdienstleister. Neben seiner Beratertätigkeit betreibt er einen Blog zum Thema “Aktuelles und Grundsätzliches rund um Banken und Finanzdienstleister”.

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Banken, Finanzdienstleister, Gastbeitrag, Hansjörg Leichsenring, Multi Channel

Die 2 wichtigsten Gründe für Customer Communications Management

Jedes Unternehmen hat eigene Gründe für die Einführung einer Customer Communications Management-Plattform. Die beiden häufigsten Argumente werden im Folgenden dargestellt.

Mehrwerte schaffen durch Interaktive Dokumente

Interaktive Dokumente bergen einen hohen Mehrwert für Unternehmen. Wenig überraschend, wenn man betrachtet wie viele Anwendungsfälle davon profitieren, wenn ein Fachanwender ein Dokument erhält in dem er durch wenige Eingabe Daten anpassen oder durch eine kurze Auswahl das Dokument verändern und personalisieren kann. Alles ohne Programmierung.

Bisher arbeiten nur wenige Firmen effektiv auf diesem Gebiet. Änderungen an Inhalt oder Layout haben zu oft noch den Charakter von IT-Projekten, bei denen eine Änderung am Dokument mit eigener Budget- und Zeitplanung durchgeführt wird. Ein grober Widerspruch zur Erwartungshaltung der Kunden, welche sich vor allem durch den Wunsch nach Echtzeitkommunikation auszeichnet. Ausgehend von diesen Anforderungen und den Möglichkeiten sich entsprechend am Markt zu platzieren, haben viele Anbieter die Interaktionsmöglichkeiten im Bereich der Dokumente erweitert.

Mögliche Lösungsansätze im Bereich der Kundenkommunikation

Häufigster Anwendungsfall ist die konsistente Außendarstellung von Unternehmen. Hierbei geht es vorrangig um die Verwendung von Grafiken wie Bildern, Logos oder markenspezifischen Elementen sowie die gesamte inhaltliche Ausgestaltung. Beim Inhalt spielt der Grad der Personalisierung, die Sprache oder die Kontaktinformationen einen wichtige Rolle.

Kosteneffizienz durch Multi Channel Management

Die Auslieferung oder Bereitstellung von Dokumenten auf elektronischen Kanälen wird als einer der wichtigsten Features im Bereich CCM angesehen. Unternehmen versuchen diese Erwartungen der Kunden durch zwei grundlegende Maßnahmen zu erfüllen.

• Erweiterte Bearbeitungsmöglichkeiten, welche die dynamische Erstellung von interaktiven Dokumenten sowie die klare Trennung zwischen Template, Inhalt und Kanal erlauben.
• Eine einheitlich Strategie zum Thema Multi Channel Management

Durch Multi Channel Management wird es möglich Kunden die Wahl zu lassen, wie und auf welchem Kanal sie die Kommunikation mit dem Unternehmen handhaben möchten. So kann individuell auf den Bedürfnisse und Lebensstil des Kunden eingegangen werden. Die Art und Weise wie Menschen miteinander kommunizieren verändert sich: Laut Morgan Stanley Research kommunizieren bereits über 800 Millionen Internetnutzer über soziale Netzwerke wie Facebook. Längst ist die Nutzung von E-Mails, Social Media oder mobilen Apps Usus geworden. Kunden wollen auch mit Unternehmen auf diese Weise kommunizieren.

Neben der Erwartungshaltung der Kunden spielt auch das eingangs erwähnte Ziel der Kostenoptimierung eine entscheidende Rolle. Die steigende Bedeutung des Kundenservice treibt die Verbreitung von Multi Channel Lösungen entsprechend an.

Durch Customer Communications Management wird es möglich jegliche schriftliche Kommunikation in den Bereichen Print, E-Mail, SMS, Social Media, Web Portale alles über eine zentrale Plattform zu steuern. Dabei können problemlos ein oder mehrere daten- oder prozessführende Systeme angebunden werden. In Projekten zeigt sich, dass bei einer Neuausrichtung der Kommunikation oftmals die Zahl der IT-Systeme deutlich reduziert werden kann. Synergieeffekte und Kostenoptimierungen sind die Folge.

Ausblick auf Teil 3 der Serie

Im letzten Teil der Serie nennen wir Technische Lösungen im Customer Communications Management.

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Customer Communications Management, Multi Channel

Optimierungspotenziale für die schriftliche Kundenkommunikation

Dies ist ein Auszug aus unserem White Paper “Kundenkommunikation mit CRM-Kompetenz”. Das vollständige White Paper können Sie hier herunterladen:White Paper (pdf)

Herkömmliche Lösungen in der Kundenkommunikation sind nicht ausreichend

„Time to market“ ist ein Schlüsselfaktor für den Erfolg eines Produkts und folglich auch für die dazugehörige Kundenkommunikation. Daher muss das Tagesgeschäft eines Unternehmens optimal mit der IT abgestimmt werden und Veränderungen der Geschäftsprozesse müssen schnell umgesetzt werden. Aber wo Prozesse sich überschneiden, können interne Prozesszeiten jeden Versuch effektiver Kundenkommunikation blockieren.

Relevante Kommunikation statt Papierbergen

Nutzen für Unternehmen in der schriftlichen Kundenkommunikation

In Anbetracht der stetig steigenden Anzahl von tagtäglichen Briefen multipliziert sich dieser Zeitverlust. Zusätzlich zu der riesigen Menge an Briefen steigt auch die Anzahl der E-Mails stark an. Noch mehr als Briefe haben sich E-Mails zu einer Belastung in der heutigen Kommunikation entwickelt. In den Zeiten des Informationsüberflusses erscheint eine einzelne Nachricht immer unwichtiger. Die einzige Chance für eine perfekte Kundenwahrnehmung verbirgt sich in folgender Regel: Die richtige Zielperson, mit der richtigen Nachricht, im perfekten Moment, im passenden Kontext anzusprechen. Alle diese Anforderungen zu erfüllen und auf Kundenwünsche einzugehen, ist die Herausforderung zeitgemäßer Kundenkommunikation.

Software in der Kundenkommunikation

Da die herkömmlichen Methoden zur Unterstützung dieser Entwicklungen unzureichend sind, hat sich die Nachfrage nach zeitgemäßer Software für die Kundenkommunikation verstärkt. Gleichzeitig weisen Nutzer meist eine starke Aversion gegen die neuen, hochgradig spezialisierten Softwarelösungen auf – sie verlangen nach bekannten Office-Anwendungen und zögern, sich in eine neue Softwareumgebung einzuarbeiten. Deshalb hat sich die Situation in den meisten Unternehmen immer noch nicht verändert. Diese Probleme erfordern innovative Lösungen im Bereich der Kundenkommunikation, wie die legodo Kommunikationsplattform.

Dies ist ein Auszug aus unserem White Paper “Kundenkommunikation mit CRM-Kompetenz”. Das vollständige White Paper können Sie hier herunterladen:
[download file="http://www.legodo.com/wp-content/uploads/2011/12/Whitepaper-legodo-DE.pdf" title="das White Paper (PDF)"]

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Kundenkommunikation, Software

Logistik- & Transportunternehmen in der Qualitätsoffensive

Die deutsche Bahnindustrie steht durch den Liberalisierungs-und Deregulierungskurs innerhalb der Europäischen Union einer deutlich steigenden Wettbewerbsdynamik gegenüber. Neugründungen und ausländische Konkurrenten greifen die ehemaligen Staatsbahnen vermehrt auf ihren Heimatmärkten an. Dazu legen die Fahrgäste mehr Wert auf Ausstattung, Komfort, Informations- und Servicequalität.

Branchenportrait

Durch die eingeleiteten Privatisierungs- und Liberalisierungsprozesse auf dem traditionellen Bahnmarkt verändern sich die Wettbewerbsbedingungen gravierend. Der zunehmende Wettbewerb wird von den Kunden an die Bahnindustrie weitergegeben.

Projektbericht: Logistik- & Transport – Success Story herunterladen (PDF)

Herausforderung

Dies ist einer der Gründe dafür, dass Deutschlands führender Dienstleister für den öffentlichen Personenverkehr seine Qualitätsoffensive auf die Kundenkommunikation mit legodo ausweitet.
Denn die über 5 Millionen Fahrgäste täglich sind Kunden und somit Anspruchsträger des Dienstleisters. Mitarbeiter im Kundenservice erstellen täglich bis zu 12.000 Serviceschreiben, um die individuelle Wünschen, Erwartungen, Vorschläge, Beschwerden und Probleme zu lösen. Eine vollständig manuelle Bearbeitung jeder einzelnen
Anfrage ist dabei nicht mehr denkbar. Ein Team von mehr als 600 Mitarbeitern wurde deshalb mit der legodo Software ausgestattet. Die Lösung bietet:

• Erstellung und Verwaltung von CI-konformen Texten durch zentrale Redaktion
• Vorschlagsvarianten von Schreiben für Agenten auf Basis von Klassifizierung
• Individualdruck über zentrale Systeme

Highlights & Mehrwerte

Die legodo Lösung erlaubt es, Vorlagen, Texte und Bildmaterial zentral zu verwalten und automatisiert zu individuellen Anschreiben im Kundenservice zu kombinieren. Bei der Bearbeitung der Anfragen greifen die Agenten mit legodo auf alle Kundendaten aus dem Customer Relationship Management (CRM) des Dienstleisters zu. Die Vorteile der Lösung sind somit vielfältig:

• Durchgängige Prozesse mindern Reaktionszeiten und senken die Kosten pro Anfrage
• Pflege der Dokumente und Vorlagen im Fachbereich entlastet komplexe Vorlagenerstellung in der IT
• Effiziente Dokumentkomposition mit allen vordefinierten, passenden Elementen und Daten aus dem CRM-System
• Individuelle Reaktionen auf Anfragen und Anbindung an verschiedene Ausgabekanäle erlauben eine persönlichere Ansprache
• Quantitative und qualitative Steuerung der Kommunikation

Mit der Softwarelösung von legodo erstellen mehr als 600 Mitarbeiter des marktführenden Servicedienstleisters heute mehr als 2,5 Millionen Kundenschreiben pro Jahr.

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Bahn, Kundenkommunikation, Logistik- & Transportunternehmen, Öffentlicher Personenverkehr

Kundenmanagement soll kommunikationsstärker werden

Die Unternehmen wollen, dass ihre CRM-Lösungen mobile Geräte und soziale Netzwerke einbeziehen und die vertrieblichen Aktivitäten erleichtern. Dies zeigt eine Studie, die seit drei Jahren die sich wandelnden Anforderungen der CRM-Verantwortlichen erforscht.

Zum wichtigsten neuen Merkmal der CRM-Lösungen soll nach Meinung der Vertriebs- und Marketingverantwortlichen in den deutschen Unternehmen die mobile Nutzung der Anwendung werden. Dieser Ansicht sind im CRM 2.0-Barometer der ec4u expert consulting AG 86 Prozent der 237 Befragten. Zwei Jahre zuvor wurden diese Anforderungen noch von deutlich weniger CRM-Verantwortlichen gefordert. Aufgrund dieser veränderten Bedarfssituation wollen fast vier von zehn Unternehmen innerhalb der nächsten zwei Jahre Systeme mit CRM 2.0-Charakter einführen.

Diese Investitionsbereitschaft resultiert vor allem aus veränderten funktionalen Ansprüchen, die von den bisherigen Lösungen für das Kundenmanagement nicht oder nur unzureichend bereit gestellt werden können. Den Spitzenwert nimmt dabei eine bessere Anbindung an Smartphones, iPads und andere mobile Endgeräte ein. Ähnlich groß ist ihr Interesse an einer besseren Web-Integration von CRM. Der direkte Zugang mittels RSS-Feeds, iGoogle, Newsletter usw. zu vertrieblich nützlichen Informationen über Kundenunternehmen, relevante Personen und Marktverhältnisse steht für 82 Prozent vorne auf der Wunschliste. 2008 hatten noch ein Fünftel weniger Firmen diesen Anspruch zu Protokoll gegeben.

Den ganzen Artikel auf der Website der ec4u expert consulting ag lesen.

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CRM, ec4u expert consulting ag, Kundenmanagement

legodo hat sich mit SAP-Kompetenzen verstärkt

Frank Bayer soll die vertriebliche Zusammenarbeit mit den Anbietern im SAP-Markt intensivieren.

Die Karlsruher legodo ag, Softwarehaus für Customer Communication Management-Lösungen (CCM), hat sich personell mit SAP-Kompetenzen verstärkt und Frank Bayer die Funktion als Director Business Development SAP übertragen. Zu seinen Schwerpunkten wird die Intensivierung der vertrieblichen Zusammenarbeit mit Anbietern im SAP-Umfeld und SAP selbst gehören.

15 Jahre Erfahrung im Vertrieb des kompletten SAP-Portfolio

Frank Bayer ist seit fast 15 Jahren in diesem Markt tätig und befasste sich in unterschiedlichen Rollen mit dem Vertrieb des kompletten SAP-Portfolio. Seine Branchenschwerpunkte waren dabei vor allem der Handel und die Konsumgüterindustrie. Beginnend im Business Development für eine neue Software-Lösung, dem SAP Agency Business, wechselte er 2000 in das Account Management. Dort betreute er mittlere und große Kunden im Einzel- und Großhandel. Seit Ende 2008 war er dann als Vertriebsleiter für die Positionierung von Lösungen in den Bereichen Business Intelligence, Information Management, Governance, Risk & Compliance und Planning & Consolidation für die Branchen Trade, Banking, Insurance und Public Sector zuständig.

Hervorragende Zukunftsperspektiven für CCM

„Der Markt für Customer Communication Management-Lösungen bietet quer durch alle Branchen ganz hervorragende Zukunftsperspektiven, weil sich die schriftliche Kundenansprache bisher weitgehend auf eine unpersönliche Massenkommunikation konzentrierte und dabei die individuellen Bedürfnisse der Adressaten weitgehend außeracht gelassen hat“, urteilt Bayer. Nicht zuletzt die wachsende Bedeutung der sozialen Netzwerke zeige jedoch, dass die Menschen einen persönlichen Dialog suchen und sich nicht mehr mit der bisherigen Form der Kundenkommunikation zufriedengeben wollen. „legodo hat mit seiner Lösung in dem neuen CCM-Segment eindeutig einen hohen Entwicklungsvorsprung, deshalb stellt die neue Position für mich eine sehr attraktive und spannende Herausforderung dar“, blickt er erwartungsvoll in die Zukunft.

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Customer Communications Management, Frank Bayer, legodo, SAP

Customer Communications Management wird häufig noch falsch verstanden

legodo-Studie: Responseorientierte schriftliche Kundenkommunikation über alle Kanäle wird oft als Output Management 2.0 interpretiert. Neuer Typus an Lösung für den Einbezug von Social Media notwendig.

Bei den Vertriebs- und Marketingverantwortlichen im deutschsprachigen Raum bestehen häufig noch keine klaren Vorstellungen, was unter Customer Communications Management (CCM) zu verstehen ist. Nach einer Studie der legodo ag unter mehr als 200 Firmen wird von den meisten Befragten darunter vor allem eine Weiterentwicklung des Output Managements verstanden, viele sehen darin aber auch eine Integration aller Kundenkommunikationskanäle oder einen speziellen Lösungsansatz für Social Media. Die Mehrheit beherrscht CCM entsprechend ihrem eigenen Verständnis jedoch noch nicht ausreichend, will sich dem aber in naher Zukunft gezielt widmen.

Quelle: legodo 2011

Neue Ideen für klassische Kundenkommunikation

Nach Ansicht von 77 Prozent der Sales- und Marketingmanager verbergen sich hinter Customer Communications Management Lösungen im Sinne von Output Management 2.0, für mehr als zwei Drittel können es auch aber auch Produkte oder Konzepte für die Zusammenführung der gesamten Kundenkommunikationskanäle darstellen. Eine weitere favorisierte Definition hat Social Media im Blick: 63 Prozent können sich vorstellen, dass sich CCM als Lösungsansatz auf diesen Bereich bezieht. Mehr als jeder zehnte Befragte ist hingegen der Auffassung, dahinter verberge sich nur alter Wein in neuen Schläuchen, da lediglich ein neuer Begriff für die klassische Kundenkommunikation verwendet werde.

Quelle: legodo 2011

Dann müssten dort aber auch überwiegend positive Leistungsbedingungen herrschen, doch dies ist mehrheitlich nicht der Fall. Denn auf die Frage, wie gut ihr Verantwortungsbereich entsprechend den eigenen CCM-Definitionen aufgestellt ist, geben nur 14 Prozent ein uneingeschränkt positives Urteil ab. Weitere 27 Prozent bezeichnen ihre Situation in diesem Feld als weitgehend gut. Alle anderen erkennen jedoch deutliche oder sogar sehr große Defizite.

Anbieter außerhalb klassischer Anbietergruppe

Diesem offensichtlichen Handlungsbedarf folgend wollen fast drei von zehn Befragten in naher Zukunft auf jeden Fall und zusätzlich 35 Prozent wahrscheinlich Optimierungsmaßnahmen realisieren. Offen ist allerdings, mit welchen Lösungen sie dies umsetzen wollen, weil nach den Ergebnissen der legodo-Untersuchung offenbar vielen noch gar nicht klar ist, welche Art von Lösungen sich für das Customer Communications Management nutzen lassen. So sind mit 63 Prozent der Auffassung, dass dafür die Output Management-Anbieter die passenden Angebote haben, aber für 58 Prozent könnten es auch die CRM-Softwarehäuser sein. Ein Drittel wiederum erwartet von Spezialisten für Kommunikationslösungen die passende Unterstützung. Für etwas mehr als die Hälfte sind es jedoch Softwarehäuser außerhalb der klassischen Anbietergilde, die ihrer Ansicht nach die richtigen Ansprechpartner für derartige Lösungen sind.

Quelle: legodo 2011

Dazu gehört auch die legodo ag, dessen Vorstand Marc Koch überrascht ist, dass CCM noch so viel Unklarheit in den Unternehmen auslöst. „Auch wenn das persönliche Gespräch unverändert die Königsklasse in der Kundenkommunikation ist, entsteht durch die neuen Medien immer mehr ein digitaler Dialog“, betont er. Mit den herkömmlichen Systemen wie etwa dem Output Management sie dies aber nicht zu realisieren, weil sie nicht dialogfähig seien. Sobald es um Kommunikation mit einer persönlichen Ansprache geht, scheitern diese Lösungen zwangsläufig, weil sie auf eine automatisierte Massenabwicklung ausgelegt sind. „Doch eine persönlich ausgerichtete und dialogorientierte Kommunikation ist der Kerngedanke der Sozialen Netzwerke, dem steht aber das Output Management diametral gegenüber.“

Auch die CRM-Systeme würden dem nicht den Anforderungen eines Customer Communications Managements entsprechen können, weil sie darin keine Response speichern lasse. „Insofern stehen die gesamten Informationen, die von Kunden über Facebook, SMS und anderer digitaler Dienste entstehen, nicht für die weitere Kontaktaufnahme zur Verfügung. „Aber der Zugriff auf dieses Potenzial ist eine zwingende Notwendigkeit, wenn auch Social Media systematisch in die Kundenkommunikation einbezogen werden soll“, begründet der legodo-Vorstand, warum die herkömmlichen Lösungen dafür ungeeignet sind.

Ergebnisse:

Die Ergebnisse können hier als Grafiken im JPG-, GIF- und TIFF-Format heruntergeladen werden.

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Customer Communications Management, Kundenkommunikation, Output-Management, Social Media, Studie