Deutsch
4 Trends für die Kundenkommunikation bei Banken und Finanzdienstleistern
Kundenkommunikation unterliegt ständigen Änderungen und entwickelt sich stetig weiter. Damit Sie trotzdem wissen, welche Trends 2012 auf sie zukommen, haben wir 4 proaktive Tipps für Kundenkommunikation bei Banken & Finanzdienstleistern erarbeitet.
1. Kunden in den Mittelpunkt des Handelns stellen
Das Ziel jedes Finanzdienstleisters muss es sein, den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen. Nicht die Finanzprodukte sondern der Erfüllungsgrad der individuellen Kundenwünsche ist ausschlaggebend. Zu diesen Kundenwünschen gehören erstklassiger Kundenservice und eine persönliche Kundenkommunikation.
Für die Unternehmen der Finanzbranche bedeutet dies ein Umdenken: Die Zeiten einseitiger, ausschließlich von Unternehmen ausgehender Kommunikation sind passé. In Zukunft liegt der Fokus auch für Banken und Finanzdienstleister auf einer dialogisch geprägten Kundenkommunikation.
2. Das gesamte Wissen über den Kunden nutzen
Viele Unternehmen freuen sich bereits, wenn Adresse und Anrede ihrer Kundenanschreiben stimmen und verstehen dies als State-of-the-Art. Doch heute ist vor allem auf technischer Ebene viel mehr möglich.
Foto: ©iStockphoto.com/MacXever
Werden Begriffe wie CRM, ERP, BI und ECM noch so stark voneinander getrennt, sie haben doch alle eines gemeinsam: Sie halten Kundendaten vor und bieten damit große Potenziale für die Personalisierung der Kundenkommunikation. Teilweise gewinnt man jedoch den Eindruck, die Daten seien nur zu einem Zweck da: Sie ordnungsgemäß, systematisch und C0²-neutral zu archivieren.
Nutzen Banken und Finanzdienstleister das gesamte Wissen über die eigenen Kunden für eine gezielte Kundenkommunikation mit jedem Einzelnen, können sie zukünftig nicht nur ein individuelles Finanzpaket erstellen, sondern auch eine individuelle und somit persönliche Kundenansprache anbieten.
3. Zusätzliche Ertragsfelder generieren
Kundenservice zahlt sich aus. Banken reagieren mit modernen Kommunikationskanälen nicht nur auf die sich ändernden Kommunikationsgewohnheiten der Kunden, sondern generieren zusätzliche Ertragsfelder für ihre Finanzdienstleistungen. Jeder Kundenkontakt ist daher nicht als Kosten- oder Zeitfaktor anzusehen, sondern eine einzigartige Gelegenheit sich vom Wettbewerb abzugrenzen.
Wie groß die Erfolgschancen starker Kundenbeziehungen sind beweist ein Studienergebnis von Gallup Consulting: „Sehr zufriedene“ Nutzer von mobilen Angeboten erwerben mit einer um den Faktor 15 höheren Wahrscheinlichkeit weitere Produkte ihrer Bank als „weniger zufriedene“ Nutzer.
4. Multi-Channel-Kommunikation verwirklichen
Laut der Studie „Social Media für Financial Services“ der Detecon Consulting haben Finanzdienstleister bereits erkannt, dass mehr als ein guter Zinssatz nötig ist, um Kunden zufrieden zu stellen. Ein Ansatzpunkt für Banken und Finanzdienstleister ist oftmals die Einführung einer einheitlichen Multi-Channel-Kommunikation.
Unter diesem Stichwort versteht man die Nutzung, Weiterentwicklung und Verwaltung verschiedener Kommunikationskanäle wie Telefon, Fax, Email und SMS mit einer einzigen Kommunikationsplattform. Auch die Integration von Social Media wird bei der Pflege der Kundenbeziehungen immer wichtiger.
Social Media für Banken und Finanzdienstleister
Mehr über die Nutzung von Social Media in Kundenservice und Kundenkommunikation erfahren Sie in unserem Leitfaden Social Media für Banken und Finanzdienstleister.
