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Software für Customer Communications Management schnell und sicher einführen
Eine schnelle und sichere Einführung sind häufig genannte Ziele jedes Projekts im Umfeld des „Customer Communications Management“ (CCM). In diesem Artikel sollen zwei technische Aspekte, die bei Implementierung und Betrieb eine wichtige Rolle spielen, genauer betrachtet werden.
Geringe Kosten durch vordefinierte Schnittstellen
Ein großes Thema im Bereich CCM ist das Thema Schnittstellen und Konnektivität. Im Klartext: Wie gelangen Daten aus angebundenen Systemen – zum Beispiel Kundendaten aus dem CRM – in Dokumente?
Zur Lösung dieses Problems unterscheidet man 3 Herangehensweisen:
1. Pull-Strategie
Die CCM-Software zieht (pull) die benötigten Daten in Echtzeit direkt aus den Quellsystemen (z.B. CRM-System). Das Verfahren wird vorrangig in zwei Bereichen eingesetzt: Bei „bedarfsorientierten Dokumenten“, wie sie in Call Centern oder Webportalen erstellt werden und im Bereich „interaktiver Dokumente“, wo eine möglichst hohe Personalisierung durch die Anreicherung von Dokumenten mit Daten aus dem CRM erreicht wird.
2. Push-Strategie
Das Quellsystem übermittelt (push) definierte Datenpakete im XML-Format (oder als Flat-File) an die CCM-Software. Die Push-Strategie muss einmalige definiert werden und bietet anschließend die beste Performance. Daher eignet sich die Methode, neben der Erstellung von interaktiven Dokumenten, vor allem für personalisierte Massendokumente (Stapel- oder Batchverarbeitung). Hier spricht man von „strukturierten Dokumenten“ wie Telefonrechnungen.
3. Kombinations-Strategie
Die Kombinationsstrategie verbindet Vorteile der beiden oben genannten Strategien. Je nach Anwendungsfall werden bestimmte Daten mit der Push-Strategie an die CCM-Software übermittelt, weitere abhängige Daten können in Echtzeit per Pull-Strategie gezogen werden. Dadurch eignet sich diese Strategie sowohl für hoch individuelle „interaktive“ Dokumente als auch für die Massen- oder Batchverarbeitung.
Diese drei Strategien decken den Großteil aller Anwendungsfälle ab. Bei speziellen Systemkonfigurationen sind auch individuelle Lösungen möglich. Im SOA-Bereich lassen sich z.B. auch Webservices an die CCM-Software anbinden.
Standardtechnologien schaffen Sicherheit
Allgemein gilt: durch die Nutzung von Standards wird Software unabhängig von den verschiedenen Anbietern sowie deren Release-Zyklen. Ein gutes Beispiel für die Nutzung eines Standards im Bereich der Kundenkommunikation ist das Datenformat OOXML.
OOXML – Standard für XML-basierte Dateiformate
OOXML ist ein von Microsoft entwickelter Standard für XML-basierte Dateiformate zur Speicherung von Dokumenten. Das Format ermöglicht den Daten Datenaustausch zwischen verschiedenen Anwendungen und 2008 als Norm ISO/EC 29500 veröffentlicht. Dadurch ist das Format frei verfügbar.
CCM-Systeme nutzen OOXML für die Generierung der Dokumente. Die CCM-Software ist dabei zuständig für die Interpretation der Daten und folgt einem Set von Regeln, Variablen und Abhängigkeiten um Dokumente im OOXML-Format oder als Druckdatenstrom zu erstellen. Daraus entsteht die finale Kundenkorrespondenz, die entweder gedruckt oder in elektronischer Form an den Kunden übermittelt wird. Druckdatenströme sind Sprachen, welche von Druckern genutzt werden um den gesamten Druckprozess zu regeln. Diese werden zumeist Page Description Language (PDL) genannt.
Systeme, die OOXML als Standardformat zur Datenverarbeitung nutzen, bieten zwei entscheidende Vorteile:
- Sicherheit durch ISO-Zertifizierung
- Offenes Format für volle Kompatibilität
Vor allem der zweite Punkt bringt Vorteile für den Umgang mit Daten. Wenn das interne Dateiformat einer Software für das Customer Communications Management „offen“ ist, ist es für alle Marktteilnehmer gleichermaßen zugänglich und frei von juristischen oder technischen Klauseln, welche die Weiterentwicklung einschränken. Im Fall von OOXML ist es möglich, dass Daten oder Inhalte für den Druck oder verschiedene elektronische Ausgabeformate wiederverwendet werden.
Altsysteme problemlos anbinden
Mit einem auf OOXML basierenden internen Dateiformat ist es jederzeit möglich auch Altsysteme anzubinden. Sollte das interne Format jedoch proprietär – nicht frei und quelloffen – sein, können Probleme bei der Nutzung von Daten oder der Anbindung von Drittsystemen auftreten. Sicher ist: Durch den Verzicht auf Standardtechnologien wird es erschwert auf freie Berater zurückzugreifen. Die Abhängigkeit zum Software-Anbieter wächst.
Es zeigt sich: mit Lösungen für das CCM bietet sich eine größtmögliche Flexibilität für den Zugriff auf Eingangsdaten, der Implementierungsaufwand bleibt dabei immer überschaubar.
