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Energiedienstleister erreicht noch bessere Servicequalität mit legodo und SAP IS-U
Ein führender ungarischer Energieversorger verbindet die Kommunikationsplattform von legodo mit SAP IS-U und stärkt dadurch den Kundenservice erheblich. Die Kundenservicegesellschaft des Energiedienstleisters erzielt mit der flexiblen Lösung im Bereich Kundenkommunikation signifikante Kostenvorteile, Rechtssicherheit und eine noch bessere Servicequalität.
Projektbericht: Energiedienstleister – Success Story herunterladen (PDF)
Einheitliche Lösung für Callcenter und Schriftverkehr
Im Jahr 2009 wurden Callcenter und Schriftverkehr einer einheitlichen Leitung unterstellt. Die etwa 1.000 Callcenter-Mitarbeiter sollten ihre Kundendaten für eine effizientere Betreuung nutzen und fachseitig Vorlagen für die Korrespondenz erstellen. Ziel war es, alle Prozesse und Daten aus dem bestehenden SAP-System im richtigen Kontext zur richtigen Zeit für relevante Kundenkommunikation einzusetzen. Dadurch sollte schneller auf Kundenanfragen reagiert und die Servicequalität verbessert werden.
Service mit SAP IS-U
Die Kommunikationsplattform von legodo, die bereits andere Energieversorgern wie RWE erfolgreich einsetzen, wurde auch bei dem ungarischen Anbieter innerhalb kürzester Zeit erfolgreich eingeführt. Schriftliche Korrespondenz wird damit automatisiert erstellt – gespeist durch SAP-Daten und gesteuert durch festgelegte Regeln. Je nach Kontaktanlass werden Individualisierungsgrad von Schreiben und passende Ausgangskanäle bestimmt. Mitarbeiter nutzen täglich alle Informationen, die sich auf spezifische Kundenanfragen beziehen, um schnell und einfach passende Schreiben zu erstellen, zu versenden und regelbasiert abzulegen.
Mehr Power für den Fachbereich
Zuvor war es notwendig bei Änderungen an Vorlagen auf Ressourcen der IT-Abteilung zurückzugreifen. Mit dem legodo Designer kann der Kundenservice jetzt selbst notwendige Änderungen vornehmen und somit schneller agieren und reagieren. Eine einfache Handhabung der Software und die Zeitersparnis bei Standardprozessen sorgen dafür, dass mehr Zeit für Kundenberatung bleibt. Die Projektleitung lobt die vorbildliche Zusammenarbeit aller Projektbeteiligten. „In nur fünf Monaten erreichten wir das Projektziel mit fehlerfreier Abnahme. Das gesamte Projektteam hat eine sehr gute Leistung abgeliefert.“ Derzeit wird bereits an einem Upgrade mit Erweiterung des Leistungsumfangs auf SAP ERP 6.0 gearbeitet.
