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Kundenkommunikation: Online-Portale mit Defiziten
Telekommunikationsunternehmen setzen bei der Kundenkommunikation verstärkt auf digitale Kanäle und das Internet. Immer mehr Anbieter setzen auf Online-Kundenportale um die Kontakthäufigkeit der Kunden mit kostenintensiven Kanälen wie dem Anruf bei einem Call Center oder den Filialbesuch zu verringern. Eine aktuelle Studie von BearingPoint hat die Qualität von 42 Onlineportalen von Telekommunikationsanbietern aus den Branchensegmenten Festnetz, Kabel, Mobilfunk und Service Provider untersucht.
Qualitätsverluste bei Telekommunikationsanbietern
Laut der Studie „Qualität von Online-B2C-Portalen bei Telekommunikationsanbietern in Deutschland, Österreich und Schweiz“ der Management- und Technologieberatung Bearing Point ist die Qualität der Online-Portale rückläufig. Insbesondere im Bereich der Kundenkommunikation hat sich die Situation verschlechtert. Nur 21 Prozent der Kundenportale wurden mit gut bewertet. Ein Großteil der untersuchten Portale (74 Prozent) erhielten nur eine befriedigende Bewertung. Im Vergleich zum Jahr 2010 hat sich die Gesamtqualität der untersuchten Portale verschlechtert. Im Vorjahr erhielt mit 28 Prozent noch fast ein Drittel der Portale ein gutes Urteil.
Des Weiteren zeigen sich Unterschiede in den verschiedenen Branchensegmenten. Mobilfunk- und Festnetzbetreiber schnitten besser ab als Kabelnetzbetreiber und Service Provider. Auch in den bei der Studie untersuchten Kernfunktionen Information, Kommunikation und Transaktion weichen die Ergebnisse ab. Zwar stehen mittlerweile auf nahezu allen Portalen ausreichend Informationen zu Produkten oder Service-Leistungen zur Verfügung, richtige interaktive Kunden-Center sind aus den Portalen aber noch nicht geworden. Bezeichnend: die Kundenkommunikation erreichte die niedrigste Bewertung der drei Kernfunktionen.
Defizite in der Kundenkommunikation
Ergebnisse der Studie im Bereich Kommunikation – Grafik: ©BearingPoint
Neben der Qualität der Kundeninformation wie Produkt- oder Tarifinformationen wurde auch die Kundenkommunikation sowie die Unterstützung des Kunden im Kaufprozess untersucht. Im Bereich der Kundenkommunikation wurden die inhaltliche und optische Gestaltung sowie die Instrumente zur Kontaktaufnahme bewertet. Mit gutem Ergebnis schlossen 40 Prozent der Anbieter ab, das sind 12 Prozent weniger als im Vorjahr.
Im Vergleich: die Bereiche Information und Transaktion erreichten mit 57 Prozent und 47 Prozent bessere Ergebnisse.
Aus Sicht von Bearing Point bieten sich für die Kundenkommunikation vor allem durch den Einsatz neuer Technologien und personalisierter Funktionen große Optimierungspotenziale. Bislang nutzen nur einige der untersuchten Mobilfunkanbieter die Möglichkeit der Verknüpfung der Online-Portale mit Social-Media-Anwendungen oder Service Chats. Auch in diesem Bereich ist die bisherige Bewertung nur befriedigend.
Schritt zu Kommunikationsportal steht aus
Der Schritt von einem Online-Portal, dessen primäre Funktion die Informationsbereitstellung ist, zu einem interaktiven, bidirektionalen Kommunikationsportal ist der nächste Schritt für Telekommunikationsunternehmen. Dies bietet den Anbietern Chancen zur Steigerung der Kundenbindung und zur weiteren Generierung von Umsätzen.
Dazu müssen die Kernfunktionen Information, Transaktion und Kommunikation ein einheitliches Qualitätsniveau erreichen. Danach kann der direkte und ohne Medienbruch mögliche Kontakt die bisherigen Online-Portale wirklich auf die Stufe zum Kommunikationsportal hieven. Andernfalls werden Kunden weiterhin auf alternative, für den Anbieter tendenziell teurere Kundenkontaktressourcen ausweichen.
