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Unternehmen schaffen es nicht, Facebookanfragen zu beantworten
63 Prozent der Unternehmen in Deutschland ermöglichen die Kontaktaufnahme über Facebook. Damit etablieren sich soziale Netzwerke zu einem ähnlich wichtigen Kanal für den Kundenkontakt wie die E-Mail. Allerdings hapert es bei vielen Unternehmen noch bei der Zuverlässigkeit. Kundenanfragen über Facebook werden erst von 56 Prozent der Unternehmen tatsächlich beantwortet. Das ergibt eine aktuelle Responseanalyse, bei der die Kundenkommunikation von den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer Branchen untersucht wurde. Von fünf gestellten Anfragen wurden durchschnittlich weniger als drei beantwortet. Nur 22 Prozent der Unternehmen schaffen es, auf alle fünf Fragen zu antworten.
Das lässt darauf schließen, dass Facebook noch nicht überall als gleichberechtigter Kanal in die Contact-Center-Prozesse integriert ist. Denn wenn Kunden dieselben Fragen per E-Mail stellen, werden im Durchschnitt fast vier von fünf Fragen beantwortet, 42 Prozent der Unternehmen reagieren auf alle fünf Anfragen. Vor allem Banken und Versicherer halten sich in Sachen Social CRM noch zurück. Im Finanzsektor sind bislang erst 40 Prozent der Anbieter über Facebook zu erreichen. Ein Grund für die Zurückhaltung sind fehlende Konzepte für die Umsetzung einer 1:1-Kommunikation über das soziale Netzwerk.
